航空服务人员的礼仪规范(民航服务人员必须掌握的服务礼仪)

1.民航服务人员必须掌握的服务礼仪

作为一名空乘，首先要掌握空乘的服务的礼仪，才能做好服务工作。

空中乘务是直接与旅客接触并为旅 *** 务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的之一印象。”这之一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的之一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空中乘务来说是非常重要的。

航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。之一、服务态度。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输 来讲，至为重要。

亲和的微笑就是空乘更佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感。请回想一下吧。

她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。

在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：之一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。

由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。第二、气质与涵养。

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。

所以要做到：注重广的泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善， 处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验， 善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。最后，心理素质。

在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。

所以要掌握丰富服务技能也是必要的。

2.空乘人员应该具备哪些礼仪

空乘服务的特点：

1，安全责任高于一切。

2，技术性强，服务内容繁杂 。

3，是服务行业和高尚服务的标志。

4，具有明显的国际化特征。

5，对乘务人员的综合素质要求高。

（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）

空城必备条件：

一，专业化的形象。

二，高尚的职业道德。

三，过硬的业务素质。

问题 “什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）

问候的技巧-------熟能生巧

1，主动问候

2，轻声问候

3，入乡随俗

4，形神兼备

5，身份平等

交谈的两个原则：

一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）

二：“白金法则”

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

三大要点：

1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线

2， 交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么

3， 对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么

客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8，乘客管理 9，应急处置 10，机上商务服务

客舱服务的基本程序：

1，飞行前的预先准备阶段

2，飞行前的直接准备阶段

3，飞行中的飞行实施阶段

4，航后讲评阶段

名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。”

迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1， 乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）

3，旅客的身体姿态 （最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到更低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。

第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。

3.航空素养礼仪

由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一。

另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质，空中乘务员她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。

4.空乘的标准站姿,坐姿,走姿,蹲姿以及手势是怎样的

1、标准站姿的动作要领

1） 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。

2） 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。

3） 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。

4） 挺胸收腹，略为收臀。

5） 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。

6） 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。

7） 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。

由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。

2、标准坐姿要领

1） 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。

2） 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。

3） 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。

4） 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，更好后于别人交叠双腿，，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。

3、标准走姿要领

1） 走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

2） 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

3） 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

4） 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

5） 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

6） 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°~15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。

7） 上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，更好不要手扶栏杆。

4.标准蹲姿要领

1）站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2）两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3）蹲下的时候要保持上身的挺拔，表情自然。

蹲姿的形式：

1）交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体。特点：双腿交叉在一起，女穿裙装）

2）高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体。特点：双膝一高一低）

3）半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4）半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

5.民航服务礼仪的内容简介

全书共6章。之一章详细介绍了礼仪以及礼仪的起源、演变及发展，礼仪的概念、作用及特性，礼仪的内容、分类及原则。第二章从服务、服务意识与服务礼仪入手，详尽阐述了民航服务、民航服务的特性、民航服务中的心理效应。第三章循着服装的起源，讲述了着装的基本原则及礼仪，佩饰的技巧及礼仪，民航员工职业着装规范及要求。第四章在民航服务仪容仪态礼仪中，重点描述了民航服务仪态礼仪之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势语等。第五章介绍了民航服务中最基本的常用语言、服务沟通艺术、民航服务情态语言。第六章着重阐述了民航外事礼仪和民航公务礼仪。

根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面。全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性，深入浅出，实用性强。

本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

6.作为空中乘务员要注意哪些礼仪形象

形象

1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

礼仪

空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3、接听 *** 时应使用文明 *** 用语。

4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

7.空姐礼仪标准

1、容貌较好、五官端正、身体健康；

2、身高要求各家公司的标准不同，通常都要求为160厘米以上，而大多数航空公司都将下限定为165厘米，上限定为172厘米，南航“空姐新人秀”的标准为165-175厘米。选手们可以根据自己的身体条件，选择不同的航空公司报考。按照业内不成文的规定，空姐招收的体重标准值是在身高-110的标准上浮动，有的是正负浮动10%，有的则是浮动5%。

3、五官端正、牙齿洁白整齐，形象气质佳，视力大多要求《C字表》裸眼或矫正视力达到0.5以上，不过也有不一样的，如川航，只要达到0.3即可，2007南航“空姐新人秀”要求《C字表》裸眼视力达到0.1，矫正视力达至0.8即可；

8.民航服务人员的礼貌用语

航空服务人员各场合常用英语语句一、服务service 1.would you like anything to drink first？您想先喝点什么？2.here is today''s menu.what would you like to have？这是今天的菜单，你想吃些什么？3.hank you for waiting sir.here you are.anything more？谢谢，让您久等了。

这是您的饭和咖啡，还要点什么？ 4.how about the sweet？甜食要不要？ 5.may i clear up your table now？现在可以收拾您的桌子吗？ 6.are you going to study there or just for sight seeing？你是去学习还是只去旅游？ 7.the flight has been delayed because of bad weather.由于天气恶劣，航班已经延误。 8.we can''t take off because the airport is closed due to poor visibility.由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。

9.our plane is bumping hard.please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。

10.Would you like to read these news papers or magazines？ 您想看这些报纸或杂志吗？二、起飞前before take-off 1. morning, madam(sir). welcome board！早上好，女士（先生）。欢迎登机！2. may i introduce myself, i''m ___, the chief purser of this flight.请允许自我介绍。

我叫___，本次航班的乘主任务长。3. morning, sir. welcome aboard. business class or economy？早上好，先生。

欢迎登机。坐公务还是经济舱？4. follow me, please. your seat is in the mi。

9.航空服务礼仪 特点

航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

学习航空礼仪的意义在于：1.有助于提高空姐的个人素质；2.有助于对旅客的尊重；3.有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；4.有助于塑造航空公司的整体形象；5.有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。

空姐是直接与旅客接触并为旅 *** 务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的之一印象。”这之一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的之一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。

一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。（1）言谈的仪态。

不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。

首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。

空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。

同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。二、航空形象1.空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。女士面容的要求：1.空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。

一些简单的化妆 *** 有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。

用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

2.空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。3.注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

4.注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。5.注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

3）服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。

空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。

空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。