公关礼仪在物业管理中的作用(急论文需求公关礼仪在物业管理中的运用)

1.急【论文需求】公关礼仪在物业管理中的运用

9.2物业管理公共关系一般礼仪 9.2.2物业管理日常交往礼仪 1）称谓礼仪 称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此间的称谓语。

在物业管理公司的对内、对外公务活动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好的表示。 （1）称谓方式 ①职务性称谓。

以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常用的称谓。以职务相称，一般有三种情况： 职称职务，如：“董事长” “经理” “主任”等。

姓氏+职务，如：“赵经理” “李主任”等。 姓名+职务，如：“王某某部长” “李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。

②职称性称谓。 对有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以称姓氏加职称。

如：“冯教授”、“陈工程师”或简称“陈工”等。 ③行业性称谓。

对于从事某些特定行业的人，可以称姓氏加职业。如：“魏教师”、“张律师”、“韩会计”等。

④性别性称谓。 根据性别的不同，还可以称呼“姐”、“女士”或“先生”。

“姐”是称未结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。 ⑤姓名性称谓。

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体 *** 有三种： 直呼姓名。

只呼其姓，不称其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。

如：“小李”、“老王”等。 只称其名，不呼其姓。

通常限于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同事、邻里之间，也可以使用这种称呼。

（2）称谓礼规 称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。对于物管工作人员来说，在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下几个问题： ①对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可以在姓氏后面加合适的尊称或职务。

②对客户或初次见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。 ③在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、“老师”、“先生”、“女士”、“姐”等。

在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如：“老陈”、“小李”等。 ④多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲的顺序。

⑤对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有 *** 或蔑视的字眼。 ⑥在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会的一些称谓。

如：“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”是“情人”的意思。 2）介绍礼仪 介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和促进友谊。

（1）自我介绍。 在必要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，使对方认识自己。

应酬式的自我介绍，应简单明了，只介绍一下姓名即可； 工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作； 社交式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，则需要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系，以便加深了解，促进交流和沟通； 礼仪式的自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应多加入一些谦辞、敬语。例如：“尊敬的各位来宾，大家好！我叫杨鸣，是物业管理公司的总经理秘书。

我代表本公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿竭诚为您服务。” [课堂互动] （2）为他人介绍。

又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种方式。为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意愿，应避免贸然介绍。

其次，要讲究介绍的顺序，通常应遵循受尊重一方有优先了解对方原则。即：先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把主人介绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介绍给长辈。

（3）被人介绍。当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。

等介绍完毕后，可以握手并说“你好！”“幸会！”等客气话表示友好。 3）握手礼仪 握手是最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。

标准的握手姿势是：距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相握1~3秒钟。握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双目注视对方，并配以微笑和问候语。

行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，根据礼仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。具体而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈应该先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。

握手的禁忌：一忌贸然出手；二忌用左手同他人握手；三忌带手套和墨镜与他人握手；四忌交叉握手；五忌滥用双手握手；六忌握手时间过长；七忌出手慢慢腾腾；八忌握手时漫不经心；九忌握手后马上揩拭自己的手掌；十忌拒绝与他人握手。 4） *** 礼仪 （1）打 *** 时的礼仪 打 *** 应注意时间选择，如打给公司或单位，更好避免中午和下班以后的时间；打到个人或业主的住所，应避免吃。

2.物业公关在物业管理日常工作中有哪些作用

公关学在现金已经发展得相当成熟，并渗透到各个行业，产生了各式各样的公关学，如物业公关。

物业公关就是物业管理企业在寓经营管理于服务中，为使自己与物业管理公众相互了解和相互合作，按照物业管理行为规范而进行的一种传播活动或管理职能。 物业公关作为公关的一个分支，已经在物业管理的日常工作中发挥了越来越重要的作用，主要体现在： 一、宣传物业管理企业的宗旨、方针和思想 通过物业公关的双向沟通职能来反映物业管理企业的更高目标或基本思想。

如“依法管理，服务至上”，“用我的爱心，信心，耐心，热心来换取您的称心！” 另外，企业在谋求发展的同时，要注意树立员工的品牌意识。运用恰当的CI战略和公关战术及其关系来树立物业管理企业的形象，逐步建立自己的品牌。

二、监督并考核物业管理企业日常运作工作 物业管理企业日常的运作，侧重于对物业本身的管理，保证物业的保值增值。 考核物业管理企业日常工作的好坏，就要调查住户的满意度，可以组织各种公关活动，通过对住户的调查来分析发展目前的状况。

它还可以扩大物业管理企业的多种经营的领域。 三、制定适合自己实情的规章制度 物业管理企业目前流行的是ISO9002质量管理体系，不同的物业管理企业因为本身实情的不同，制定的规章制度不可以雷同。

这就要利用物业公关的采集信息的职能，从多渠道来收集信息，结合自己的实际，着手现在，展望未来，从而制定合适的规章制度。 四、服务和管理的补充 物业管理是个市场行为，它必须要符合市场竞争的机制。

物业公关通过信息的收集、整理、归纳等工作，可以更大幅度地完善物业管理工作和增加新的服务领域。

3.物业管理人员应具备那些公关意识

（一） 注重形象的意识 形象是个复合概念，它有许多要素组成。

例如，个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今，形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。

良好的形象有助于个人的发展，作为一名物业公司员工，首先，应懂得形象的价值。注重形象，是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理，注重信息传播，努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。

在现代社会，个人形象的好坏，知名度、美誉度高低，直接关系到公众对你的信任和合作，影响到事业的成功与发展，公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销，是现代公共关系的核心思想。

其次，应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如，物业公司员工通过学习公关社交知识，努力提高个人的社会交往能力，学会做自我介绍，善于倾听，善于交谈，善于与人合作，培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。

（二） 公众至上的意识 现代公关之父—艾维*李在著名的《原则宣言》中明确指出了公众的重要性。现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。

因此，公众至上是现代公关意识中的重要内容。所谓公众，指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总和。

而对于物业管理公司来讲，公众即指在物业（小区、商场、写字楼等）中生活或工作的业主。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上的意识，时时事事为业主着想，求得业主的支持与信赖，从根本上增强物业公司的竞争能力。

而由“公众至上”延伸出的服务，大致可以分为三类： 个性化服务 即物业公司员工在提供有礼貌的优质服务时，决不可只满足于按现有规则进行服务，它必须是规则礼仪再加上自然的真情、友谊中产生出来的某种东西，如果列成公式就是： 优质的服务=服务礼仪 X 未知数X是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的。 灵活运用文明礼仪，真情服务，也就是个性化服务，这类服务可以增加业主的满意度，而业主的满意度带来“业主的忠诚”，“业主的忠诚”带来物业公司的获利和成长。

双赢服务 物业公司员工必须懂得你永远不能战胜业主，如果你觉得“战胜”了业主，那不是胜利，而是失败。业主购买物业并委托物业公司进行物业管理是“花钱买享受”，而不是“花钱买气受”的，你把业主逼到“失败者”的位置上，他决不会满心欢喜的。

但“业主至上”决不意味着“员工至下”，处理客我关系的原则应当是“双赢原则”，即让双方都成为胜利者的原则。 灵活地运用“业主至上”的思想，用心为业主服务，让业主满意，让业主有一种胜利感，感到被尊重、感到高兴和满意，那么物业公司员工也因为自己成功地扮演了服务人员的特色而成为胜利者，既体现了自我价值，又使自己有满足感及乐趣。

这就要求物业公司员工不要忽视业主的每一句话，每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才会有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，自得其乐，达到双赢。 礼貌服务 包括功能服务和心理服务两个方面。

所谓功能服务，就是帮助业主解决物业设备设施、清洁绿化等方面的种种实际问题；所谓心理服务，就是在心理上对业主稍加引导，使业主保持愉快的心情，并留下难忘的美好的印象，赢得业主对公司的尊重。 礼貌服务要避免让业主感到不舒适、感到孤独和不安全，而应尽可能让业主感到舒适，感到温馨和自豪，使业主对物业感到满意。

要记住，如果你能让业主对物业感到满意，他就一定会对你感到满意。如果由于员工的所作所为使业主对物业感到不满意，业主就一定会对物业公司不满意。

因此物业公司礼貌服务特别强调关心业主，让业主感到高兴和满意。物业管理这一行业，上至经理，下至普通员工，都要把礼貌服务，业主至上作为基本宗旨，用心做好为业主服务的工作。

物业公司的每一个服务项目，都体现了公众至上的意识，用心服务和设施完备都可以为公司创造利润，所提供服务越好，标志着物业公司管理越成功，从而公司的景况越好，它的经济效益和社会效益越好。 （三）积极传播的意识 积极传播的意识可以说是主动“推销”自己的意识。

这里说的主动“推销”，就是主动地宣传自己，使别人更好地了解自己，特别是现在业主和社会对物业管理的了解不多。作为物业公司的员工，只有向业主推销了自己，才能使业主接受公司，可以说业主接受员工，是因为员工的服务意识好，而业主接受公司，不仅因为公司的设施完备、管理科学，还因为公司有一流的员工为其提供服务，居住的心情愉悦。

在现代社会中，不论是个人还是各种社会组织，都需要积极传播的主体意识。当今社会信息工具高度发达，信息量急剧增加，市场竞争激烈。

在这种情况下，即便在世界上有名的巨头公司，如果不抓住机会主动竞争，不积极、恰当地呈现自己、展示自己、宣传自己，也难以被注意，被选择、被认识。无数的事实证明，在高度竞争的时代，同样的产品谁宣传得好，宣传得成功，谁的产品就会有好的销路。

4.找点关于礼仪和物业管理的知识,有的写上来 谢谢

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务之一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 （一） 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。

即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二） 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

（三） 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。

遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 （四） 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

（五） 操作礼节 ?引导 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态 （一） 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 （二） 仪态 仪态的具体要求： 1、站姿： 基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领：身体重。

5.物业管理人员应具备哪些公关意识

（一） 注重形象的意识形象是个复合概念，它有许多要素组成。

例如，个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今，形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。

良好的形象有助于个人的发展，作为一名物业公司员工，首先，应懂得形象的价值。注重形象，是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理，注重信息传播，努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。

在现代社会，个人形象的好坏，知名度、美誉度高低，直接关系到公众对你的信任和合作，影响到事业的成功与发展，公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销，是现代公共关系的核心思想。

其次，应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如，物业公司员工通过学习公关社交知识，努力提高个人的社会交往能力，学会做自我介绍，善于倾听，善于交谈，善于与人合作，培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。

（二） 公众至上的意识现代公关之父—艾维*李在着名的《原则宣言》中明确指出了公众的重要性。现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。

因此，公众至上是现代公关意识中的重要内容。所谓公众，指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总和。

而对于物业管理公司来讲，公众即指在物业（小区、商场、写字楼等）中生活或工作的业主。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上的意识，时时事事为业主着想，求得业主的支持与信赖，从根本上增强物业公司的竞争能力。

而由“公众至上”延伸出的服务，大致可以分为三类：个性化服务 即物业公司员工在提供有礼貌的优质服务时，决不可只满足于按现有规则进行服务，它必须是规则礼仪再加上自然的真情、友谊中产生出来的某种东西，如果列成公式就是：优质的服务=服务礼仪+X未知数X是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的。灵活运用文明礼仪，真情服务，也就是个性化服务，这类服务可以增加业主的满意度，而业主的满意度带来“业主的忠诚”，“业主的忠诚”带来物业公司的获利和成长。

双赢服务 物业公司员工必须懂得你永远不能战胜业主，如果你觉得“战胜”了业主，那不是胜利，而是失败。业主购买物业并委托物业公司进行物业管理是“花钱买享受”，而不是“花钱买气受”的，你把业主逼到“失败者”的位置上，他决不会满心欢喜的。

但“业主至上”决不意味着“员工至下”，处理客我关系的原则应当是“双赢原则”，即让双方都成为胜利者的原则。灵活地运用“业主至上”的思想，用心为业主服务，让业主满意，让业主有一种胜利感，感到被尊重、感到高兴和满意，那么物业公司员工也因为自己成功地扮演了服务人员的特色而成为胜利者，既体现了自我价值，又使自己有满足感及乐趣。

这就要求物业公司员工不要忽视业主的每一句话，每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才会有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，自得其乐，达到双赢。礼貌服务 包括功能服务和心理服务两个方面。

所谓功能服务，就是帮助业主解决物业设备设施、清洁绿化等方面的种种实际问题；所谓心理服务，就是在心理上对业主稍加引导，使业主保持愉快的心情，并留下难忘的美好的印象，赢得业主对公司的尊重。礼貌服务要避免让业主感到不舒适、感到孤独和不安全，而应尽可能让业主感到舒适，感到温馨和自豪，使业主对物业感到满意。

要记住，如果你能让业主对物业感到满意，他就一定会对你感到满意。如果由于员工的所作所为使业主对物业感到不满意，业主就一定会对物业公司不满意。

因此物业公司礼貌服务特别强调关心业主，让业主感到高兴和满意。物业管理这一行业，上至经理，下至普通员工，都要把礼貌服务，业主至上作为基本宗旨，用心做好为业主服务的工作。

物业公司的每一个服务项目，都体现了公众至上的意识，用心服务和设施完备都可以为公司创造利润，所提供服务越好，标志着物业公司管理越成功，从而公司的景况越好，它的经济效益和社会效益越好。（三）积极传播的意识积极传播的意识可以说是主动“推销”自己的意识。

这里说的主动“推销”，就是主动地宣传自己，使别人更好地了解自己，特别是现在业主和社会对物业管理的了解不多。作为物业公司的员工，只有向业主推销了自己，才能使业主接受公司，可以说业主接受员工，是因为员工的服务意识好，而业主接受公司，不仅因为公司的设施完备、管理科学，还因为公司有一流的员工为其提供服务，居住的心情愉悦。

在现代社会中，不论是个人还是各种社会组织，都需要积极传播的主体意识。当今社会信息工具高度发达，信息量急剧增加，市场竞争激烈。

在这种情况下，即便在世界上有名的巨头公司，如果不抓住机会主动竞争，不积极、恰当地呈现自己、展示自己、宣传自己，也难以被注意，被选择、被认识。无数的事实证明，在高度竞争的时代，同样的产品谁宣传得好，宣传得成功，谁的产品就会有好的销路。

同理，同样的物。

6.求物业管理中的礼仪礼节培训

物业管理服务礼仪需要培养的四观：1、业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。

因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。 2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成更大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以更好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。

这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。 4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽更大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。

管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。 物业管理服务礼仪工作中应注意： 1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、意识同仁，举止得当。物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。

必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。

在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求： 1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范、经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根部过衣领，不留胡须；女性不梳披肩发型，不浓妆艳抹。

物业管理服务的行为规范和行为准则： 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到： 1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉； 2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言； 3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的之一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门； 4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造； 5、业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据； 6、对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

物业管理服务礼仪常用礼貌用语： 1、接听 *** 时： 您好——您好，物业管理公司 请问您贵姓？——请问有什么可以帮您的吗？ 2、当听不清楚对方说的话时： 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再重复一遍，看妥不妥当？ 先生，您有别的事吗？ 您能听清楚吗？ 3、当对方要找的人不在时： 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 4、打出 *** 时： 先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

5、用户 *** 投诉时： 先生，您好！**管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生我立即处理这个问题，大约在**实践给您答复。

请问怎么跟您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉给您添麻烦了。

谢谢您的意见。 6、如职权或能力不能解决时： 对不起先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

7、用户室内工程保修时： 您好，服务中心。请问您的室内哪里需要维修？ 您可以留下您的姓名和联系方式以便维修吗？ 谢谢您的合作，我们会尽快派人替您维修大约十分钟内给您答复。

物业管理服务礼仪其实并不难学，只要牢牢记住服务的重要性，抓住要领，业主高兴了，就足以说明你做到了。古来有：行行出状元的金玉良言，现在说行行离不开服务也是真理啊。

7.物业人员应注意的礼仪

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。